« Tape, tape, tape » vous, votre patron, vos collègues, vos clients, tout le monde tape. Selon une étude de l’Université Carleton, l’employé moyen canadien passe le tiers de son temps à rédiger ou à répondre à 121 courriels par jour, soit 11,7 heures par semaine. Avec près du tiers de votre journée passée à communiquer par courriel, il est important de vous assurer des meilleures pratiques pour obtenir des résultats pour ces écrits électroniques.
Trop souvent ignorée et non remplacée, cette case est primordiale pour prioriser votre message. Bien rédigée, elle donne toute l’attention que vous souhaitez à votre courriel et son récipiendaire peut rapidement le catégoriser. Une ligne vide ou en majuscules pourrait être perçue comme un pourriel.
Au fil de votre échange, au besoin, rafraichissez cette case. Une ligne « Objet » désuète dissuade le destinataire de l’ouvrir à temps.
Lorsque votre courriel nécessite une action spécifique dans un délai précis, ajoutez cette information, par exemple : RSVP avant vendredi 1er mars.
Quand votre message est de cinq mots ou moins, écrivez-les comme objet, suivi de FM (Fin du message). La première fois que vous utilisez FM, épelez l’acronyme pour votre destinataire.
Ajoutez judicieusement les destinataires de vos courriels et incluez seulement ceux qui doivent être en « CC » (copie conforme). Lire et répondre à un courriel prennent du temps. Soyez respectueux du temps de vos collaborateurs. Informez-vous avant de les inclure. Souhaitent-ils être sur cette liste ? L’envoi de courriels inutiles minimisera l’intérêt de vos futurs envois. C’est l’effet de « L’enfant qui criait au loup », de la fable d’Ésope ».
Indiquez clairement qui doit vous répondre, dans quel délai et si ce courriel ne leur est envoyé qu’à titre d’information.
Listez les récipiendaires selon la hiérarchie organisationnelle. Commencez par la personne la plus importante, celle à la tête de la société, le chef ou le client. Continuez ensuite avec la deuxième personne la plus importante et ainsi de suite, de haut en bas.
Lorsque vous ajoutez une nouvelle personne en CC dans votre communication informez de la raison de cet ajout. Par exemple « Monique, j’ai copié Pierre dans ce courriel. Il sera responsable du bureau pendant que je participe au colloque à Québec. Il est au courant de votre dossier et sait comment me contacter en tout temps ».
Quand vous êtes en CC, vous ne devez pas répondre au courriel. Le courriel ne vous est pas adressé. On vous a inclus pour vous garder dans le courant sans action attendue de votre part.
Répondez à tous seulement quand tous doivent être informés, ce qui est rare. En général, il suffit de ne répondre qu’à l’expéditeur.
Utilisez le champ CCI (copie carbone invisible) pour vos envois à des groupes, surtout lorsqu’il s’agit de gens qui ne se connaissent pas. Utilisez rarement le CCI avec des tiers pour vous protéger. Il peut être perçu comme un manque de transparence. Faites plutôt un « transfert » en ajoutant des informations complémentaires au destinataire.
Un courriel n’est pas un texto, un tweet ou un télégramme comme à l’ancienne. Un courriel est ce qu’il y a de plus près d’une lettre. Il documente, éclaire et peut être partagé. Un courriel doit toujours être en bonne et due forme. Utilisez un correcteur, des phrases bien structurées, la ponctuation et la capitalisation appropriées.
Gardez toujours votre destinataire en tête quand vous rédigez. Il doit bien capter votre message. C’est lui qui décide si votre courriel est efficace ou pas. Dans le doute du ton, faites-le relire par un collègue de confiance.
Faites débuter vos courriels avec un message d’accueil. Respectez la culture organisationnelle. Utilisez un ton en lien avec votre relation d’affaires. Certains préfèrent les prénoms, tandis que d’autres insistent sur les titres. « Cher » est encore la plus formelle des salutations.
Lorsque vous échangez plusieurs courriels au cours d’une même journée, seul le premier nécessite une salutation.
Ne sachant pas toujours quand votre destinataire ouvrira votre courriel, n’utilisez jamais « Bon matin, midi ou soir ».
Le « look » de votre courriel compte. Cette première impression visuelle a un impact sur la perception de son destinataire. Utilisez des caractères lisibles, avec une police facile à lire et une couleur qui s’imprime bien. Des phrases courtes dans des paragraphes bien ponctués reflètent du professionnalisme et sont invitantes à lire. Évaluez l’attrait visuel de votre courriel.
Le contenu de votre courriel indique ce à quoi vous vous attendez de l’autre ainsi que ce que vous faites ou ferez avec, comment et quand. La communication par courriel n’est pas idéale pour valider le pourquoi, qui trop souvent est mal interprété. Une communication par téléphone ou en personne surtout quand il s’agit d’une question délicate sera plus efficace.
Même si vous économisez quelques tapes de clavier, n’utilisez des raccourcis de termes que lorsqu’ils sont connus de tous. Écrivez les acronymes au long la première fois qu’ils apparaissent dans votre communication.
Quand vous joignez des fichiers, ajoutez-les avant de rédiger. Avec cette méthode, vous n’oublierez jamais vos fichiers joints et ne ralentirez pas votre productivité ni celle de vos destinataires. Informez toujours les destinataires de la présence de fichiers, ainsi que de leur nombre. Vérifiez la capacité de réception. Pensez à utiliser un fichier compressé ou un espace partagé sur Internet comme Dropbox. Numérotez vos envois multiples de la manière suivante : 1 sur 4, jusqu’à ce que tous soient envoyés : 4 sur 4.
Évitez de mettre des informations confidentielles comme un numéro d’assurance sociale. Cette mention pourrait avoir des répercussions légales, si elle n’est pas protégée.
Les émoticônes peuvent adoucir un message, mais doivent rarement être utilisées et avec discernement.
Terminez vos courriels avec une formule de salutation qui est adaptée à l’objet et au ton de votre message. « Au plaisir », « Au plaisir de collaborer », « À votre service » et « Meilleures salutations » sont mes favorites. Évitez de toujours ajouter « Merci », surtout quand l’autre n’a pas encore fait ce que vous attendez de lui.
Le premier courriel dans une chaîne doit contenir votre signature selon les normes de votre entreprise, avec au moins votre nom complet, le titre de votre fonction, le nom complet de votre entreprise, ainsi que votre numéro de téléphone avec son poste. L’adresse du site Web pourrait être inscrite. L’adresse civique s’ajoute au besoin.
Les messages subséquents doivent au minimum avoir votre nom et votre numéro de téléphone. Cette astuce sauvera du temps à votre destinataire, quand il souhaite vous parler de vive voix.
Si votre nom n’est pas commun et cause de la confusion de genre, homme ou femme, ajoutez-y l’abréviation Madame (Mme) ou Monsieur (M.).
Votre employeur est propriétaire de toutes vos communications et peut y accéder en tout temps. N’envoyez jamais un courriel que vous ne voudriez pas voir à la une de votre source de nouvelles préférée. Même si vous ajoutez « Personnel et confidentiel », un courriel n’est jamais privé.
Répondez à tous vos courriels en temps opportun, soit dans les 24 à 48 heures. C’est la norme. Si vous souhaitez réagir à un courriel plus tard, accusez-en réception. Informez l’expéditeur de l’échéancier dans lequel vous répondrez. Cette courtoisie permet de planifier la suite.
Utilisez rarement la « demande de lecture ». La plupart des gens la trouvent agaçante, irrespectueuse et même insultante.
N’utilisez le drapeau « haute importance » que lorsque c’est vraiment très important. Encore ici, vous pourriez être victime de l’effet de la célèbre fable citée ci-haut.
Au besoin, raccourcissez les chaînes de messages. Deux à trois courriels devraient suffire pour les questions en cours.
Lorsque vous répondez à des courriels à partir de votre téléphone portable, retirez le « envoyé de mon iPhone » ou autre. Cette signature fait de la publicité pour votre compagnie de téléphone. Du point de vue du destinataire, votre modèle de téléphone peut paraître snob. Ne vous excusez pas non plus des fautes. Si vous n’êtes pas disposé à écrire, considérez de téléphoner au lieu de rédiger rapidement ou retardez votre réponse pour quand elle sera plus professionnelle.
CONCLUSION
Les courriels représentent probablement la majeure partie de vos communications d’affaires. Assurez-vous qu’ils sont en lien avec la réputation que vous souhaitez avoir. Cette crédibilité contribue à la confiance qu’on vous porte. À l’inverse, des écrits mal soignés diminuent votre capacité de convaincre et peuvent même mener à la perte de clients. Vos courriels sont indissociables de votre image. Ils influencent la perception que vos lecteurs ont de vous et de l’entreprise que vous représentez. Clairs, faciles à comprendre, organisés et concis, ils contribuent à votre crédibilité, non seulement virtuelle, mais aussi en personne et pour la postérité.
Vous vivez une situation délicate? Ce blogue est à votre service, écrivez-moi julie@julieblaiscomeau.com. Votre situation pourrait éclairer d’autres lecteurs.
Publié La référence RH de l’Ordre des conseillers en ressources humaines octobre 2019 (c) Julie Blais Comeau
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Je suis Julie Blais Comeau, spécialiste bilingue de l’étiquette au Canada. Ma mission est simple : vous donner le savoir-faire pour rayonner positivement au travail et dans la communauté.
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